Allegato 1

BANCA TELEFONICA:
LA FORMAZIONE INTERNA⁽¹⁾

INTRODUZIONE AI CORSI

Destinatari: Coordinatori, Addetti, Tecnici

Durata: 1 giorno

Interventi tenuti da: Capo Servizio Banca Elettronica, Direttore del Call Center, Esponenti Sanpaolo e Datapoint coinvolti nella fase di sviluppo progettuale.

Contenuti:

• Ruolo del Call Center Sanpaolo, obiettivi e strumenti assegnati;
• La filiale tradizionale ed il Call Center;
• Struttura organizzativa;
• Modalità operative;
• La gestione del contratto in filiale;
• Gli strumenti informativi per il telemarketing.

SICUREZZA ED IGIENE SUL LAVORO

Destinatari: Coordinatori, Addetti, Tecnici

Durata: un giorno

Interventi tenuti da: Esponenti Sanpaolo

Contenuti:

• Elementi generali;
• Le misure applicabili al posto di lavoro, in base all'analisi formulata riguardo:
  • ai rischi per la vista e per gli occhi;
  • ai problemi legati alla postura ed al l'affaticamento fisico o mentale;
  • alle condizioni ergonomiche e di igiene ambientale.
• Le modalità di svolgimento dell'attività;
• La protezione degli occhi e della vista.

FORMAZIONE TELEFONICA E COMUNICAZIONE

Destinatari: Addetti e Coordinatori

Durata: 5 giorni

Corso tenuto da: Esponenti Datapoint

Contenuti:

• La relazione azienda/mercato ed il modello delle fasi del business;
• Percezione e comunicazione;
• L'ascolto attivo;
• La comunicazione telefonica;
• Il contenuto e la relazione nei processi di comunicazione;
• Il supporto degli script per la guida della telefonata;
• Rinforzo sul "dover essere" dell'operatore telefonico;
• La finalità del telemarketing: il ruolo dell'Addetto dei Call Center Sanpaolo in relazione ad iniziative di mailing;
• Telefonate "in uscita" dal vivo.

CORSO TECNICO PER ADDETTI - II

Destinatari: Addetti (e Coordinatori)

Durata: 4 giorni

Corso tenuto da: Esponenti Sanpaolo

Contenuti:

• Funzioni bancarie dispositive
  • Elementi introduttivi:
    • Nozioni generali sull'integrazione GEO/PUL
    • Modalità di interazione tra i due sistemi
    • Differenze e continuità operative rispetto al PUL tradizionale
  • Modalità operative:
    • Le disposizioni "integrate"
    • I titoli
    • Le altre disposizioni
  • Gli aspetti contabili ed amministrativi:
    • Il giornale di fondo elettronico
    • Funzionalità di ricerca su log
    • La gestione degli annullamenti
    • Le procedure di back up

CORSO TECNICO PER ADDETTI - I

Destinatari: Addetti (e Coordinatori⁽²⁾)

Durata: 10 giorni (5 per i Coordinatori)

Corso tenuto da: Esponenti Datapoint

Contenuti:

• Nozioni generali: Edge e Call Management I(*)
  • Elementi introduttivi:
    • Nozioni base su Edge
    • Login/Logout (GEO)
    • Definizione delle schermate Edge
    • Definizione dei tasti Edge
    • Utilizzo dei Call Master
    • Menu principale
  • Gestione sicurezza (identificazione e verifica del cliente):
    • Identificazione
    • Livelli di sicurezza
    • Verifica del codice di sicurezza (PIN)
    • Verifica del codice operativo (Password).
• ACD I: Gestione delle configurazioni con ACD(*)
• ACD lI: Gestione dei report con ACD(*)
• Call Management Il
  • Funzioni telefoniche
    • Trasferimento di chiamata "cieco"
    • Trasferimento di chiamata con consultazione
    • Gestione attesa
    • Gestione appuntamenti
    • Gestione dei call-back
  • Gestione problemi
    • Informazioni generali
    • Gestione furti, perdite e ritrovamenti
    • Lamentele e reclami
• Funzioni bancarie I
  • Funzioni interrogative
    • Gestione della telefonata per le funzioni rendicontative
• Funzioni bancarie Il
  • Funzioni dispositive
    • Gestione della telefonata per funzioni dispositive
    • Gestione della telefonata per prenotazioni e carte di pagamento

CORSO TECNICO PER COORDINATORI

Destinatari: Coordinatori

Durata: 5 giomi

Corso tenuto da: Esponenti Datapoint

Contenuti:

• Supervisione Edge I
  • Come muoversi in Edge:
    • Entrata ed uscita in Edge
    • Il menu principale in Edge
    • Come muoversi tra i menu e le schermate Edge
  • Definizione degli accessi e monitoraggio - visione qenerale:
    • Gestione degli accessi
    • Livelli di sicurezza
    • Rilascio di user ID bloccate
    • Report delle user ID
    • Monitoraggio
• Supervisione Edge Il
  • Definizione deqli accessi: come operare
    • Come modificare le impostazioni all'interno di Edge
    • Gestione delle user ID e relativi report
    • Gestione dei gruppi e relativi report
    • Gestione dei progetti in Edge
    • Gestione dei messaggi agli operatori
• Supervisione Edge III
  • Monitoraggio del sistema e degli operatori
    • Inizializzazione dei progetti Edge
    • Inizializzazione "current period" per il "system monitor"
    • Inizializzazione "current period" per il "project monitor'
    • Creazione di report per il "system monitor'
    • Creazione di report per il "project monitor"

ROLE PLAYING

Destinatari: Coordinatori ed Addetti

Durata: 5 giorni

Corso tenuto: in auto-istruzione, sotto la supervisione di esponenti Datapoint

Modalità:

• Simulazioni "interne"
  Gli operatori si dividono in due gruppi, e si alternano nell'interpretare il ruolo del cliente e dell'addetto.
• Simulazioni con "utenza amica"
  Sarà selezionato un numero congruo di colleghi-clienti, che sottoporranno il CalI Center ad una fase di operatività piena.

OMOGENEIZZAZIONE DELLE CONOSCENZE

Destinatari: Addetti

Durata: 4 giorni

Corso tenuto da: Esponenti Sanpaolo

Contenuti:

• Conoscenze tecnico-specialistiche atte a facilitare l'espletamento del servizio di Banca Telefonica, in tema di investimenti, servizi bancari, etc. in relazione all'esperienza professionale già maturata.

(1) la successione dei corsi potrebbe subire variazioni

(2) asterisco (*) indica momenti formativi per i quali è prevista la partecipazione dei soli Addetti